Quando mi chiedono in quali settori produce maggior miglioramento il nostro metodo di lavoro e rispondo: “tutti”, spesso mi rendo conto che parlare di Metodo Mebius prima che di destinatari può sembrare un po’ esagerato. In questa intervista vi porto un esempio di un cliente speciale e atipico.

È normale pensare alla customer experience associata a lusso, hotel, retail e automotive. Meno usuale quando si parla di social network e web company. Ma prima vediamo quale è l’obiettivo che ci hanno dato: migliorare la formazione del personale di accoglienza di uffici aperti al pubblico. E che pubblico.

In dettaglio ci hanno chiesto di misurare l’esperienza che vive un ospite o un visitatore degli uffici di Facebook in Italia. Una delle più grandi multinazionali al mondo, forse la più innovativa e in fortissima espansione decide di affidare lo sviluppo delle risorse umane alla nostra metodologia. Una bella sfida. Anzi “la sfida” dopo oltre 15 anni che portiamo avanti un progetto e che tentiamo di migliorare il metodo mese dopo mese. Insieme all’azienda che fornisce questo tipo di servizio abbiamo messo a terra un progetto che parte dalla verifica del rispetto delle procedure aziendali (fortemente orientate alla sicurezza) e arriva alla capacità di accoglienza e alla capacità di lasciare un buon ricordo ad ogni visitatore. Per noi che parliamo di Effetto WOW!, di accoglienza che lascia un “Buon ricordo” e di customer experience è come per un appassionato giocare la finale dei mondiali.

National Services Group è l’azienda con cui abbiamo sviluppato il progetto. Credo che sia l’unica azienda italiana che offre servizi di accoglienza sviluppati con questo tipo di metodologia basandosi più che su procedure storiche, sull’occhio del visitatore.

In questo numero intervistiamo l’amministratore Cristina Calleri.

Cristina ci puoi raccontare la tua esperienza relativamente all’uso del mystery client?

Ho scoperto il Mystery Client durante un workshop a Dubai con alcuni dei più importanti colossi della security e reception sulla scena mondiale, confrontandomi con colleghi da tutto il mondo che avevano trovato interessante e soprattutto efficace questo tipo di servizio applicato al nostro.

Cosa chiedono i vostri clienti in termini di attenzione al cliente e immaterialità che sta facendo cambiare la relazione con il cliente o, nel tuo caso, con il visitatore?

Per i nostri clienti il nostro servizio è il fondamentale perché rappresenta il loro biglietto da visita. Noi offriamo servizi di accoglienza e reception quindi per noi l’attenzione al cliente/ visitatore è ciò che fa la differenza nel nostro settore e che distingue le aziende con standard qualitativi elevati (come la nostra) dalle altre. Noi siamo certi della qualità del nostro servizi ma vogliamo, da un lato misurarci con gli standard di altri settori come il lusso e l’hotellerie. Dall’altro vogliamo migliorare giorno dopo giorno affidando i corsi di formazione e rendendoli sempre più capaci di sviluppare nuove risorse e di misurare il nostro personale.

Quale è, secondo il tuo parere, il vantaggio che un’azienda può ottenere dall’utilizzare queste metodologie per misurare l’esperienza del cliente?

Noi abbiamo iniziato ad utilizzare questo servizio per 2 semplici motivi:

• Fornire ai nostri clienti una certezza di come noi monitoriamo i nostri servizi con mystery e i relativi report mensili.

• Migliorare i nostri standard attraverso una visione che non è la nostra e che può carpire sfumature che a noi possono sfuggire, un altro punto di vista insomma!

I vantaggi sono chiari, primo si individuano i punti di debolezza su cui intervenire, inoltre si individuano le risorse migliori da valorizzare. Si ottiene anche l’insieme delle competenze che in azienda già ci sono e vanno solo controllate periodicamente. Alla fine con controlli periodici si ottiene subito un report su ogni team con l’occhio del visitatore.

Nel vostro caso come ha accolto questo progetto l’azienda e il personale?

Abbiamo introdotto qualcosa di innovativo nel nostro settore che sta portando benefici in tema di qualità, innovazione e prestigio. Il personale si sente stimolato alla crescita e gratificato dei propri miglioramenti e risultati raggiunti anche se inizialmente si sentiva sotto pressione e spaventato. I clienti si sono fidati di noi, ci hanno ascoltato ed hanno accettato la sfida da che abbiamo lanciato a loro e sin dai primi test sono stati entusiasti.

In particolare i clienti più esigenti e attenti al customer care come nel caso di Facebook, MAXXI, Valentino e YOOX solo per citarne alcuni…

Cosa è cambiato grazie al mystery client?

Sicuramente i nostri clienti sono più soddisfatti di quello che noi oggi offriamo a loro perché nessuno nel nostro settore fornisce un controllo cosi trasparente dei propri servizi e lo condivide con il cliente stesso. È qualcosa di nuovo e che ci piace proporre come migliorie qualitative ai nuovi come ai più fidelizzati clienti. Inoltre ai clienti arriva un report imparziale che dà valore al loro investimento giorno per giorno. In un periodo di budget che diminuiscono in questo modo possiamo spostarci sulla parte premium del nostro mercato perché possiamo certificare la qualità del nostro servizio.

Che consigli ti senti di dare a chi si avvicina a questo mondo relativamente all’uso di questi prodotti?

Di fidarsi di voi perché la fiducia ripaga in questo caso, ma soprattutto di non avere timore dei cambiamenti e dell’innovazione, che sì, richiede sempre un piccolo “trauma” soprattutto in un mondo come il nostro fi n troppo antico, ma può fare la differenza e farti uscire fuori rispetto ai tuoi competitors. Come detto all’inizio, il nostro metodo fatto di verificare sul campo con gli occhi del cliente, formare il personale e attuare incentivi e formazione fa la differenza in ogni tipo di settore dovunque ci sia una relazione fra una persona e un servizio.